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Rencontre avec Manuella, médiatrice au point d’accueil numérique

 
 
Rencontre avec Manuella, médiatrice au point d’accueil numérique

Depuis novembre 2017, démarches effectuées auparavant en préfectures et sous-préfectures peuvent être réalisées sur internet, par le biais de téléprocédures.

Pour les personnes non équipées, non connectées ou peu habituées à l'usage d'un ordinateur, le ministère de l'Intérieur met à leur disposition des points d'accueil numériques. Équipés d'ordinateurs, d'imprimantes et de scanners, ces points d'accueil sont accessibles dans toutes les préfectures et sous-préfectures.

Dans le Val-de-Marne, 5 points numériques sont déployés à la préfecture de Créteil et dans les sous-préfectures de Nogent-sur-Marne et de l’Haÿ-Les-Roses. Des médiateurs placés sur ces points numériques guident au quotidien les usagers dans la réalisation de leurs démarches. Nous avons rencontré Manuella, médiatrice au point numérique de la préfecture de Créteil.

Pouvez-vous présenter votre rôle de médiatrice numérique que vous assurez à la préfecture ?

« Mon rôle est d’assurer l’interface entre l’administration et les usagers. Dans la pratique, je les accompagne dans la transition d’une démarche anciennement effectuée avec un agent administratif vers une démarche dématérialisée, effectuée sur le site internet de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS). »

Après plusieurs semaines de pratique, quel est le retour des usagers sur le Point d’Accueil Numérique (PAN) ?

« C’est un retour positif. Le point d’accueil numérique est bénéfique car il familiarise les usagers à ces procédures en ligne et les rend acteur dans leur démarche administrative. Dès lors qu’ils ont reçu nos conseils, la procédure leur semble plus simple. Les délais d’attentes qui sont significativement réduits sont également un point positif pour eux.»

Comment se déroule l’accueil d’un usager du PAN ?

« Premièrement, l’usager me fait part de sa requête. Je lui présente les nouvelles procédures et si il souhaite continuer avec un médiateur, nous entamons la démarche. Si l’usager n’a pas d’adresse email, je lui en créée une, puis nous créons le compte sur le site de l’ANTS. Une fois le compte actif, je les accompagne en leur montrant les différentes étapes à suivre, nécessaires au bon déroulement de leur démarche, et ce dans le but de les amener vers plus d’autonomie pour leurs démarches à venir. »

Les usagers comprennent-ils ces nouvelles démarches ?

« Globalement oui. Ils sont satisfaits d’apprendre qu’ils n’auront pas systématiquement à se rendre en préfecture pour effectuer leurs démarches. Beaucoup de personnes se rapprochent du PAN pour me demander des informations afin d’effectuer chez eux les procédures. Par ailleurs, il faut aussi être pédagogue avec certains usagers qui se méfient un peu des nouvelles procédures dématérialisées et qui craignent des piratages informatiques. »

Vous avez commencé à la Préfecture dans le cadre d’un volontariat du Service Civique. Pouvez-vous nous en parler ?

« J’ai effectivement intégré la Préfecture en juillet 2016 en qualité de service civique au service des permis de conduire. Mes tâches étaient variées: vérification et classement de dossiers, accueil en commission médicale,  orientation et information des usagers au pré-accueil…Toutes ces compétences que j’ai pu acquérir m’ont permis d’être reconduite en juillet 2017, mais cette fois en tant que vacataire au poste de médiatrice numérique. »

Que vous a apporté ce Service Civique ?

« Cette mission de service civique m’a permis de me trouver professionnellement. Je souhaite évoluer dans le domaine administratif. J’ai par ailleurs l’intention de passer le concours d’entrée dans la fonction publique territoriale afin de devenir agent administratif. »